KundInnenzufriedenheit – Markstein des Erfolgs

KundInnenzufriedenheit hat unbestritten erfolgswirksame Konsequenzen, die keine Branche und kein anbietendes Unternehmen vernachlässigen kann, wenn es langfristig auf dem Markt bestehen will. Hohe KundInnenzufriedenheit führt zu loyalen KundInnen, die einem Unternehmen zu bestimmten Bedingungen treu bleiben. Treu bleiben bedeutet in diesem Rahmen, dass aufgrund der positiven Erfahrungen immer wieder Dienstleistungen in Anspruch genommen werden und Services an Bekannte und FreundInnen weiter empfohlen werden. Auch im Bereich Kundenbefragung zählt das IFES zu den Marktführern in Österreich.

 

Inhalt der Befragung

Der Fragebogen (Max-Dauer: 20 min) soll dabei insbesondere folgende inhaltliche Dimensionen abdecken:

  • KundInnenstruktur

  • Zufriedenheit der KundInnen mit dem Produktangebot und mit der Produktqualität

  • Zufriedenheit mit der Leistung in den Kernleistungsbereichen

  • Zufriedenheit mit dem Preis/Leistungsverhältnis

  • Bewertung der MitarbeiterInnen im Außen- und Innenbereich

  • Beurteilung der Qualität in der fachlichen Betreuung und Beratung

  • Beurteilung der Abläufe und der Arbeit z. B. in den Filialen / Abteilungen (Freundlichkeit , Kompetenz etc.)

  • Vergleich mit MitbewerberInnen

  • zusätzliche Wünsche und Erwartungen an das Unternehmen

  • Verbesserungsvorschläge für die Zukunft

  • Aktuelle Entwicklungen und Meinungsbild dazu

  • Soziodemographische Daten (Statistik)

Berechnung eines Customer Satisfaction Index

Neben den Standardauswertungen bieten wir Ihnen die Berechnung eines Customer Satisfaction Index (CSI) an. Der Soll-Erfüllungsgrad wird mit der Ist-Zufriedenheit in Beziehung gesetzt und dient der Gewichtung der Wichtigkeit der einzelnen Bereiche.

 

Leistungen des IFES:

  • Konzipierung und Abstimmung des Fragenprogramms mit der AuftraggeberIn

  • Stichprobenziehung

  • Organisation der Befragung

  • Durchführung der Interviews, bundesweit repräsentativ

  • Plausibilitätskontrollen

  • Datengewichtung, Cleaning der Daten

  • umfangreiche tabellarische Auswertung der Daten nach demografischen Merkmalen, Regionen usw. (pro Frage werden bis zu 80 relevante Subgruppen dargestellt)

  • Analyse der Daten und der Einstellungsentwicklungen

  • grafische und tabellarische Darstellung der Ergebnisse

  • Erstellung eines grafisch aufbereiteten Studienberichtes, inklusive Management Summary und Maßnahmenvorschlägen

  • Präsentation der Ergebnisse

 

Vertiefende Analysen

Neben den Standardauswertungen empfehlen wir auch höherwertige statistische Analysen, um den komplexeren Zusammenhängen gerecht zu werden und die Bedeutung der relevanten Faktoren für die KundInnenzufriedenheit zu beurteilen.

 

Referenzen

  • A1 Corporate Network Usage & Satisfaktion (2008)

  • ARBÖ Mitarbeiter- und KundInnenbefragung (2005, 2006, 2008, 2010)

  • BARTA KundInnenzufriedenheit (2009)

  • Brenntag KundInnenbefragung (2010)

  • Elbe Mühl KundInnenbefragung (2004)

  • Mobilkom – Business Basisstudie (2008 und 2009)

  • Telekom Austria – KundInnenbefragung (2007, 2008, 2009)

  • T-Mobile Marktabschätzung (2006)

  • VAMED KundInnenzufriedenheit (2005, 2006,2008)

  • VKMB KundInnen- und MitarbeiterInnenzufriedenheit (2005, 2006, 2008)

  • Xerox KundInnenbefragung (2005, 2006, 2008, 2009)

Rückfragen

Dr. Reinhard Raml steht Ihnen gerne für Informationen zur Verfügung:

Tel: +43 1 546 70 321 oder reinhard.raml@ifes.at